Присоединяйтесь к нам
в соцсетях:

Клиентоориентированность снаружи и внутри.

Выбираем бизнес-тренера

Стремясь повышать клиентоориентированность в компании, мы чаще ориентируемся на работу с клиентами. Для этого мы оцениваем их удовлетворенность, обучаем персонал инструментам качественного сервиса и внедряем клиентоориентированный подход. Однако, на практике этого бывает недостаточно. Как говорят: «Сервис начинается с себя». Об этом и многом другом интервью с генеральным директором института красоты SOINTERA Еленой Алексеюк.

- Елена, о вашем салоне слышу только самые лестные отзывы. По-моему, сотрудники счастливы у вас работать, ведь вы всегда их чем-то удивляете! Я заинтересовалась вашим подходом в обучении и развитии персонала, хочется узнать ваши секреты создания такого отношения к работе. И сегодня случайно я стала свидетельницей одного из ваших клиентоориентированных событий: «Портал Желаний». Расскажите о нем.

- Эта традиция родилась давно. Начиналось с нескольких клиентов, которые хотели написать именно у нас желание, они верили, что здесь они могут сбыться. И это им так понравилось, что теперь из года в год мы проводим это мероприятие в первое воскресенье декабря. В шесть часов мы зажигаем елку и делаем официальное открытие портала желаний. Клиенты знают об этом празднике, кто-то приезжает на целый день, кто-то к 18.00. Это очень важный шаг для нас. Корпоративная культура зарождается постепенно. У нас появляются мероприятия, которые приживаются. Мы стараемся их поддерживать. «Портал Желаний» стал неотъемлемой частью нашей внутренней культуры. Это объединяет команду. Все знают, что желания сбываются, и, естественно, легенда, которая передается клиентам, распространяется и дальше. Иногда к нам приходят люди просто посмотреть на это. А после мероприятия, потом весь декабрь к нам приходят совершенно новые люди. Так мы две задачи решаем: и корпоративную культуру развиваем, и привлекаем новых клиентов, которые близки нам по духу. Тех, кто верит в чудеса, в нашу способность воплощать желания.

- Вы затронули важную тему - ценности компании. Можно говорить о значимости миссии, философии, прописать ее, но не руководствоваться ей в своей работе. Расскажите про ваши ценности, каковы они?

- В первую очередь, наши ценности - это наша репутация, которая складывается именно из таких маленьких моментов, как «Портал Желаний», индивидуальное отношение к клиентам и корпоративные тренинги. Наши клиенты приходят сюда за профессионализмом, за инновационными идеями, а для нашей команды это большой шаг к развитию. Мы очень много обучаемся. А самое главное, все кто к нам приходят работать, любят свою профессию. Здесь они могут проявить все свои лучшие качества. Мы не препятствуем этому, наоборот, когда приходит новый сотрудник мы сразу ищем ту нишу, которая ему больше всего интересна, и стараемся именно ее развивать.

- А когда вы подбираете сотрудника, как вы определяете, что этот человек любит свою работу, по каким критериям?

- Первое - это физиогномика. Как человек общается, какие у него эмоции. Это никогда не обманывает. Во- вторых, мы даем шанс, даже если человек еще не понимает его ли эта профессия. У нас нет испытательного срока.

- Получается, что в первые адаптационные месяцы сотрудник показывает может ли он остаться в вашей команде или нет?

- Бывают случаи, когда человеку не нравится, что мы учимся, тренинги какие-то проходим, некоторые этому противятся. Мы все живем в своем маленьком мире. Сколько людей, столько иллюзий мира, и у каждого она своя. Если она не совпадает с нашей, мы просто расстаемся.

- Сегодня так сложно найти хороших специалистов, порой, выбирать салонам не приходиться. А вы этого не боитесь? Остаться без ценных кадров?

- У нас уже репутация есть, ведь нам 10 лет будет в этом году. Главный внутренний принцип для меня и всей моей семьи, которая мне помогает - это быть честным по отношению к людям. Я могу с гордостью сказать, мы никого не обманули или чего-то недодали, недоучили. Все зависело только от человека с нашей стороны. Я не боюсь этого слова, к нам сейчас стоят в очереди, они ждут, когда освободится место.

- Это похвально! Вы повышаете лояльность не только клиентов, но сотрудников, стремитесь стать салоном, которому доверяют. Что еще вы делаете для повышения увлеченность специалистов салонов?

- На самом деле у нас тут бурная жизнь проходит, и самое главное, в этом году я только поняла, что каждый день для нас - это чудо какое-то. Нужно радоваться ему! У нас это получается. Наши специалисты понимают, что на работу важно приходить с хорошим настроением, что каждому нужно самореализоваться. У нас это постоянные тренинги. И начинаем мы наш год с подведением итогов предыдущего года, делаем планы на следующий год - это уже традиция. Каждый год мы генерируем совершенно новые идеи, и все они глобальные. Бывает такое, мы, как локомотивы, иногда двигаем людей, учим их. Если что-то не срабатывает, это уже человеческий фактор!

- То есть ваша цели на год вы создаете вместе с вашей командой?

- Миссию, декларацию, отношение внутри коллектива, отношение с клиентами, финансовые отношения - мы все решаем вместе. Вот у нас тренинг проходит, и мы на этом тренинги закладываем свои цели. У нас есть проекты в течение года, которые мы осуществляем из года в год. К примеру, Global Team Show - это грандиозное мероприятие, которое мы проводили в прошлом году в Ледовом дворце. С нашими клиентами было 200 человек. Мы показывали им шоу, привлекали большое количество партнеров из города. 8 марта 2014 года у нас была вечеринка для клиентов, мы делали какие –то вещи интересные. Потом был день рождения салона. Мы всегда отмечаем очень ярко его. Мы поздравляем клиентов, друг друга, и сами хорошо отдыхаем. В прошлом году у нас зародилась традиция: 1 июня мы делаем большой благотворительный проект для дома малютки. Прошел он просто потрясающе, и мы уже сделаем его традиционным сбором помощи детям. И это не просто вклад наш финансовый, это гораздо больше. В прошлом году пришло письмо от детей на общую сумму подарков в 30 тысяч, но мы собрали на гораздо большую сумму. При чем собирали всем салоном, даже клиенты наши участвовали. И мы повезли детишкам огромную машину подарков. Старый новый год уже в Новом 2015 году мы отмечали, выезжая далеко в горы на выходные, это Парк «Яхрома». Для всех сотрудников - это было большой неожиданностью, что мы едем в Спортивно-Развлекательный Парк «Яхрома». До самого последнего момента они не знали, как мы его будем отмечать. Это все такие вещи, которые создают эту атмосферу. Ты не успел отойти от одного мероприятия, у тебя впереди уже следующее. Нашим сотрудникам не скучно приходить на работу, они приходят сюда не только зарабатывать деньги, они живут какими-то интересными проектами. Ведь пол жизни мы проводим на работе, и мы живет интересной жизнью. Мы понимает, что не только для себя что-то создаем, но еще и вокруг преображаем.

- Складывается ощущение, что ваши специалисты увлечены работой.

- Да - это моя прям гордость. Я много общаюсь с коллегами и слышу их сухость по отношению к сотрудникам, у них нет в бизнесе эмоций, а бизнес без эмоций – сегодня уже не существует. Например, когда ты даришь подарок, ты даришь эмоции, но эти эмоции немного другие. Мы любим дарить настоящие эмоции. Иногда это такие экспромты, которые ребята сделают за 5 минут, но у человека остается память на всю жизнь.

- Можете вы дать какой-то совет, как руководителям создать атмосферу доверия в коллективе?

- У меня такой принцип: чем больше ты отдаешь, тем больше ты получаешь. Мы очень много отдаем и клиентам, и специалистам. Мне кажется, надо жить своей работать и понимать, что хочет твой клиент, и что хочет твой сотрудник. Нужно знать мотивацию каждого, чтобы научиться с ним говорить на понятном нам обоим языке – человеческом. Как правило, когда человек приходит в салон, он понимает, что руководителю он не интересен, как человек. Таких руководителей я знаю. Мы спорим на мероприятиях. Я часто слышу фразу от них: «Мой планктон там пока работает…». Вот такое отношение.

- Я полностью разделяю вашу точку зрения. Люди – это и есть наша сильная сторона, они помогают нам развивать наш бизнес. И если мы их не уважаем, они не будут уважать нас! Следовательно, у них не будет желания развивать наш бизнес, они будут только отрабатывать свою зарплату.

- Важно заниматься своим внутренним развитием. Проявлять интерес к людям, развивать их, обращать внимание на их потребности, чтобы понимать, почему они себя так чувствуют, чего им может не хватать. Ну и конечно, это обратная связь с клиентами. Нужно уметь слышать. Мы начали уже это делать, 24 часа в сутки мы ведем обратную связь с клиентами. Я сначала этого боялась, ведь понятно, что положительные отзывы вряд ли писать наши клиенты будут. Мы сейчас перешли на новый вид блога - это работа с возражениями, с отрицаниями и жалобами. Их не много, слава богу. Это для нас новый опыт. Мы реагируем сразу, не откладываем в дальний ящик, незамедлительно пытаемся решать проблемы. А сейчас мы хотим перейти на новый виток. Это уже будут бланки оценки качества нашего сервиса услуг. Мы хотим поставить у администраторов планшет и опросник, куда можно будет написать свой отзыв, который сразу прикрепится к специалисту на сайт.

- То есть, в интернете будет накапливаться вся история специалиста?

- Мы готовы в 2015 смотреть правде в глаза и расти вместе с рекомендациями, советами, отзывами наших клиентов. Мне даже интересно, потому что мы видим себя в одной иллюзии, а какими нас видят другие? Мы собираемся открывать еще один салон, и на этом опыте мы уже сможем сделать так, как это лучше для клиента. Мы же работаем, в первую очередь, для наших гостей.

- То есть 2015 год направлен на повышение удовлетворенности клиентов?

- Однозначно, мы уже запатентовали свое название. Наша цель – это развитие франчайзинга. Плюс, я сейчас буду говорить о близких вам темах. Возможно, мы будем запускать академию сервиса в ближайшее время.

- Эффективная корпоративная культура повышает лояльность сотрудников и их мотивацию, способствует эффективности и увлеченности сотрудников. По данным крупнейшей американской компании, МакКинзи, которая проводила исследования причин успеха корпоративной культуры, выявлены основные положения: она должна быть ценна, быть редкой и неподражаемой. Мне кажется, вы движетесь в этом направлении. Желаю вам легкого пути!

Статьи

Стремясь повышать клиентоориентированность в компании, мы чаще ориентируемся на работу с клиентами. Для этого мы оцениваем их удовлетворенность, обучаем персонал инструментам качественного сервиса и внедряем клиентоориентированный подход. Однако, на практике этого бывает недостаточно. Как говорят:...
Если перед вами прямо сейчас стоит вопрос о том, как подобрать бизнес-тренера, это руководство вам точно пригодится.  Кто должен проводить интервью и что спрашивать? Должность тренера – тоже вакансия. А значит, с подбором специалиста на это место лучше всего справится HR-менеджер: руководству...
Едва ли не ежедневно нам приходится выполнять одновременно много дел. Объём работы довольно велик, не мал и круг обязанностей. Это требует от нас высокой концентрации внимания и усилий. Достигнуть такого состояния можно только при условии максимальной сосредоточенности на решении задачи. Однако, е...
«Главная жизненная задача человека — дать жизнь самому себе, стать тем, чем он является потенциально. Самый важный плод его усилий — его собственная личность». Э. Фром Можно пуститься в философские рассуждения о нашем предназначении, но известные философы уже достаточно сказали об этом и рассмотре...
Часто ли мы останавливаемся, чтобы перевести дыхание и задуматься о том, что важного происходит в данный момент нашей жизни? Вряд ли. Нам некогда, ведь мы все время куда-то бежим. Мы о чем-то мечтаем, строим планы, а когда достигаем этого, то не успеваем это оценить и порадоваться, потому что в очер...
«Каков хозяин, таков и слуга». — Петроний  По результатам исследований 27 % сотрудников компаний чувствуют себя настолько плохо, что саботируют работу и обкрадывают работодателей. 60 % не заботятся ни о чем, кроме зарплаты. И всего лишь 13 % счастливы в своей работе и прекрасно справляются со своим...
Мало кто из нас любит слово «продажа». Обычно мы ассоциируем продавца с человеком, который нам что-то навязывает, не учитывая наши интересы; многим сразу вспоминаются хамоватые тетки в белых чепчиках из овощных магазинов. Я знаю не так много людей, кто по доброй воли решает стать менеджером по прода...
X

Заказать обратный звонок

Тренинг продаж